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2023年健康管理師學(xué)考試大綱：第十一章第2節

第十一章健康管理服務(wù)與健康營(yíng)銷(xiāo)

第二節健康管理師專(zhuān)業(yè)服務(wù)的方法與技巧

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一、服務(wù)方法

1.健康管理師與顧客的溝通

在服務(wù)過(guò)程中，健康管理師與顧客作為服務(wù)產(chǎn)品的賣(mài)方和買(mǎi)方，相互之間必然發(fā)生聯(lián)系。如果他們之間的溝通、交往順利，會(huì )有助于促成服務(wù)或產(chǎn)品成交;反之，溝通、交往出現障礙，則可能中斷交易，甚至導致人際沖突。因此，加強健康管理師與顧客之間的溝通，協(xié)調他們之間的相互關(guān)系，對銷(xiāo)售過(guò)程的順利實(shí)現具有重要作用。

(1)顧客的消費心理發(fā)展過(guò)程分析。健康管理師的服務(wù)方法和顧客的購買(mǎi)心理是密切相關(guān)的。在消費活動(dòng)的不同階段，顧客都會(huì )形成不同的心理反應。而這些不同的心理反應，又反過(guò)來(lái)決定其消費活動(dòng)，這就要求健康管理師在服務(wù)活動(dòng)中要仔細觀(guān)察、體驗顧客的心理變化，采取相應的方式、方法，有意識地啟發(fā)誘導，加速其消費行為的實(shí)現。根據顧客外部表現的行為特征，其心理活動(dòng)的基本過(guò)程可分為以下幾個(gè)階段：

尋找目標→感知產(chǎn)品(服務(wù))→誘發(fā)聯(lián)想→判定比較→選擇消費→消費體驗

1)尋找目標。顧客通過(guò)各種渠道尋找并發(fā)現他們需要或是滿(mǎn)意的產(chǎn)品(服務(wù))。

2)感知產(chǎn)品(服務(wù))。當顧客發(fā)現目標后，就會(huì )把注意力集中在他所需要的產(chǎn)品(服務(wù))上，反復觀(guān)察品牌、價(jià)格、服務(wù)等因素。

3)誘發(fā)聯(lián)想。如果感知的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客比較滿(mǎn)意的印象，就會(huì )誘發(fā)顧客的聯(lián)想：購買(mǎi)了這種產(chǎn)品或服務(wù)后的愉快心情，和它帶給人們的種種方便，以及其各種價(jià)值等。但大多數顧客，特別是理智的顧客這時(shí)還不會(huì )作出購買(mǎi)決定。這一階段健康管理師的服務(wù)十分重要。

4)判定比較。消費欲望形成后，顧客往往運用“比較”這種判斷型的思維方式，對可供選擇的同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行細致的鑒別，并根據個(gè)人的需要程度、知識經(jīng)驗和消費能力，權衡產(chǎn)品(服務(wù))的各種利弊因素，對產(chǎn)品(服務(wù))作出綜合分析評價(jià)。在這種情況下，健康管理師的意見(jiàn)、評價(jià)往往起決定性的作用。

5)選擇消費。根據判定比較階段的綜合評價(jià)，顧客確定了對其所選產(chǎn)品或服務(wù)的認識，從而作出消費決定，向健康管理師表明消費意圖，開(kāi)始認真挑選所要的產(chǎn)品或服務(wù)。這時(shí)健康管理師的責任是協(xié)助選擇產(chǎn)品或服務(wù)，講解有關(guān)要點(diǎn)和注意事項，盡量使顧客滿(mǎn)意。

6)消費體驗。消費行為完成后，顧客的心理活動(dòng)并沒(méi)有馬上結束，還會(huì )形成和消費活動(dòng)有關(guān)的心理感受，諸如產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不錯、價(jià)格便宜等對產(chǎn)品或服務(wù)本身的感受，也可能形成對營(yíng)業(yè)服務(wù)愉快的心理印象。如果健康管理師態(tài)度不好，同樣會(huì )引起顧客不滿(mǎn)意的消費感受。顧客在完成消費活動(dòng)后，往往會(huì )通過(guò)各種方法來(lái)驗證自己行為的正確性。如果感到滿(mǎn)意則會(huì )導致重復消費，也會(huì )向其他人宣傳;否則，會(huì )有不同程度的失望，甚至要求退費。

(2)健康管理師的接待步驟與服務(wù)方法。健康管理師的接待步驟與服務(wù)方法，是與顧客消費活動(dòng)中的心理活動(dòng)階段相適應的，大體可以分為以下幾個(gè)步驟，其基本過(guò)程如下：

尋找目標→感知產(chǎn)品(服務(wù))→誘發(fā)聯(lián)想→判定比較→選擇消費→消費體驗

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觀(guān)察→展示介紹→啟發(fā)聯(lián)想→誘導說(shuō)服→促進(jìn)消費→售后服務(wù)

1)觀(guān)察分析進(jìn)店的各類(lèi)顧客，并判斷其消費意圖

①根據顧客的穿著(zhù)打扮，判斷其身份和愛(ài)好。健康管理師在接待服務(wù)中，正確判斷顧客的職業(yè)、年齡是很重要的，因為不同職業(yè)、年齡的顧客對產(chǎn)品(服務(wù))有不同的需求與愛(ài)好。

②善于從顧客的言行舉止分析判斷其個(gè)性心理特征。健康管理師要盡量主動(dòng)接觸，熱情回答他們的問(wèn)題，積極展示其所需要或感興趣的產(chǎn)品，發(fā)表自己的意見(jiàn)，為顧客當參謀。

2)根據顧客的消費目標，對產(chǎn)品或服務(wù)采取不同的展示方法。

3)啟發(fā)顧客的興趣與聯(lián)想，刺激其消費。在顧客進(jìn)行聯(lián)想、想象，甚至產(chǎn)生消費欲望和動(dòng)機的階段，健康管理師應將有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))的性能、質(zhì)量、價(jià)格、效果、后續服務(wù)等，全面清晰地介紹給顧客，并力求訴諸多種感官的刺激，強化顧客的心理感受，促進(jìn)其產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，進(jìn)而誘發(fā)其消費欲望。

①啟發(fā)式。健康管理師注意到顧客選擇產(chǎn)品或服務(wù)拿不準主意時(shí)，可以提示顧客，解除他們的疑慮，從而促使其形成消費動(dòng)機。

②比較法。比較法也是在服務(wù)中經(jīng)常采用的一種方法，特別是在顧客出現動(dòng)機沖突、不知道如何選擇時(shí)，這就需要健康管理師幫助顧客分析不同產(chǎn)品(服務(wù))的特點(diǎn)，權衡利弊，促使其早做消費決定。

③提供經(jīng)驗數據法。提供經(jīng)驗數據法是最有效的方法，并且最有說(shuō)服力。

④實(shí)際操作法。實(shí)際操作法也是十分有效的推銷(xiāo)方法。它形式多樣，內容廣泛，可以由健康管理師操作表演，也可以由顧客自己操作，以加深顧客對產(chǎn)品(服務(wù))的感官刺激，消除其對產(chǎn)品或服務(wù)的不信任心理，有效地促進(jìn)消費。

4)誘導說(shuō)服。顧客產(chǎn)生消費欲望后，還會(huì )對自己掌握的產(chǎn)品或服務(wù)信息進(jìn)行思索和評價(jià)比較，通過(guò)評價(jià)選擇堅定消費信心，作出消費決策。此時(shí)，健康管理師的任務(wù)是充當顧客的參謀和顧問(wèn)，為顧客提供建設性的、富有成效的意見(jiàn)和建議，幫助和促成顧客作出消費決定。

5)促進(jìn)顧客的購買(mǎi)，結束交易行為。通過(guò)健康管理師的一系列服務(wù)，顧客對其所選產(chǎn)品(服務(wù))有了較深刻的體會(huì )，會(huì )激起他們的消費欲望，但消費欲望并不等于消費行為。在這種情況下，健康管理師要把該產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)流行狀況和暢銷(xiāo)程度、其他顧客對該產(chǎn)品(服務(wù))的評價(jià)意見(jiàn)，或者把售后服務(wù)情況、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)保證等內容介紹給顧客，解除顧客的最后疑慮。

6)提供各種售后服務(wù)，誘發(fā)重復性的購買(mǎi)行為。售后服務(wù)，是指柜臺交易行為結束后為顧客提供的各種服務(wù)。這些服務(wù)有的是由健康管理師來(lái)完成的，有的是由專(zhuān)職人員來(lái)完成的。因為顧客消費使用后對產(chǎn)品(服務(wù))的評價(jià)，對產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)一步銷(xiāo)售有巨大的反饋作用。

2.全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對策與消費心理

現代營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，而且包括企業(yè)形象的營(yíng)銷(xiāo)、人員自身形象的營(yíng)銷(xiāo)，售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)現產(chǎn)品的全面營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足顧客的消費需要，必須做到以下幾個(gè)方面：

(1)堅持顧客讓渡價(jià)值指導思想。顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。只有當顧客感覺(jué)到他所得到的總價(jià)值大于總的費用時(shí)，才愿意進(jìn)行交換。這里要特別注意的是“感覺(jué)到”的意義，或者說(shuō)顧客所得到的總價(jià)值多少有些是無(wú)法衡量的，是人們心理上的感受或抽象的情感，這就給商家提供了發(fā)展情感服務(wù)的機會(huì )。重視顧客的感覺(jué)，從多方面增加顧客感覺(jué)到的總價(jià)值，減少顧客的總成本是實(shí)現顧客滿(mǎn)意戰略的基本途徑。增加顧客的總價(jià)值需要企業(yè)從了解顧客消費產(chǎn)品時(shí)的不同利益要求開(kāi)始，減少顧客消費中的總費用也需要企業(yè)關(guān)注顧客消費中的全面需求。商業(yè)道德創(chuàng )始者圣商瓦那美卡說(shuō)過(guò)：“生意的本質(zhì)就是尋找顧客所需求的東西，客人的需求有三件：第一件是他們想要得到的東西——產(chǎn)品(服務(wù))，包括健康、金錢(qián)、名聲、漂亮的外表、服裝、舒服快樂(lè )以及其他有形的產(chǎn)品;第二件是他們想做些什么——他們想表現自己，滿(mǎn)足好奇心，滿(mǎn)足虛榮心，想成為一名成功者等;第三件是他們想要節省、想要減輕什么——想要節省的是時(shí)間、金錢(qián)、勞力，想減輕的是他們的不愉快、不安、危險、煩惱等。你們知道這是基本的人類(lèi)需求，知道生意是利人利己的事情，那么生意就能變成其樂(lè )無(wú)窮的事兒了?！笨梢钥闯?，顧客的總利益和總成本是多方面的，增加顧客讓渡價(jià)值需要商家既要全方位地、整體性地開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)工作，又要根據不同顧客對利益和成本的關(guān)注點(diǎn)開(kāi)展個(gè)性化、差異化的服務(wù)。

(2)注重產(chǎn)品以外的附加服務(wù)競爭。市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，顧客購買(mǎi)的是整體性的產(chǎn)品，是形式產(chǎn)品、實(shí)質(zhì)產(chǎn)品、附加產(chǎn)品的統一。通過(guò)購買(mǎi)產(chǎn)品，顧客不再滿(mǎn)足于僅僅獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值，更注重產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、特點(diǎn)、附加服務(wù)等。這就要求商家不斷適應顧客的需求變化。

(3)注重向顧客提供全方位的整體服務(wù)。強調服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合與一般產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合的區別就在于其營(yíng)銷(xiāo)的范圍大于一般產(chǎn)品，即除一般產(chǎn)品的4P(Produce，產(chǎn)品;Price，價(jià)格;Place，渠道;Promotion，促銷(xiāo))以外，還包括人員、過(guò)程和有形展示部分。

(4)開(kāi)展全員式全過(guò)程的服務(wù)?，F代銷(xiāo)售是全員式的銷(xiāo)售，企業(yè)內所有與顧客接觸的員工都是銷(xiāo)售人員。人員已經(jīng)被顧客看成產(chǎn)品的一部分，這些人員的服務(wù)水平、儀容儀表、技能、服務(wù)態(tài)度等直接反映零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，要做好全員服務(wù)意識的教育工作，并采取有效的激勵機制，促進(jìn)不同崗位的員工全心全意為顧客服務(wù)。

3.顧客心理及應對技巧

許多年輕的或剛剛涉足健康行業(yè)的從業(yè)人員，為了提高自己的業(yè)績(jì)，一遇到顧客就進(jìn)行全面的進(jìn)攻，使盡全身的技能，口干舌燥地推介，發(fā)現自己雖然努力了一陣子，到最后還是“竹籃打水一場(chǎng)空”。有經(jīng)驗的健康管理師，一眼就能憑經(jīng)驗看出顧客屬于哪一類(lèi)，然后再進(jìn)行有效的介紹。下面介紹十種有效的應對方式，見(jiàn)表11-1。

表11-1顧客應對技巧

健康管理營(yíng)銷(xiāo)人員，針對自身企業(yè)的消費群體進(jìn)行有計劃的分類(lèi)，有針對性地分析，同時(shí)結合以往銷(xiāo)售成功的經(jīng)驗加以總結，細分規劃，建立系統。只有因地制宜、因人而異、以點(diǎn)帶面，才能確保銷(xiāo)售工作百戰百勝，從而有效增加個(gè)人、團隊及企業(yè)的業(yè)績(jì)。同時(shí)，留住和穩定更多的顧客。

二、溝通技巧

1.尊重

尊重，指尊敬與重視。人都有尊重人和受人尊重的需要。尊重他人是現代人成功的重要條件，尤其是為他人服務(wù)的行業(yè)。只有待他人以真誠，為他人創(chuàng )造幸福，事業(yè)才能有所成就。

在健康管理服務(wù)中，健康管理師通過(guò)語(yǔ)言表現對顧客的尊重是至關(guān)重要的，它能贏(yíng)得顧客的好感和友誼，是與顧客建立起良好關(guān)系的潤滑劑。

(1)顧客至上。顧客至上是健康管理師必須牢牢樹(shù)立的觀(guān)念。不少成功經(jīng)驗說(shuō)明，只有把顧客至上的觀(guān)念落實(shí)到健康管理師的言行中，才能真正做好服務(wù)工作，做出成效。

要正確認識顧客的地位是頭等重要的，這是健康管理師與顧客有效溝通的前提。

(2)以禮待人。對顧客表示尊重，必須以禮相待。禮貌是待人接物的風(fēng)度，它反映出健康管理師的職業(yè)意識、品德個(gè)性、文化素養。

人際的尊重和禮貌是密切相關(guān)的，健康管理服務(wù)同樣要學(xué)會(huì )運用社會(huì )交際的禮貌語(yǔ)言，做到講文明，不說(shuō)臟話(huà);控制情緒，不說(shuō)氣話(huà);注重修養、不說(shuō)大話(huà);具體真實(shí)，不說(shuō)空話(huà);誠懇相見(jiàn)，不說(shuō)假話(huà);謙讓隨和，不說(shuō)套話(huà);力求簡(jiǎn)潔，不宜多話(huà);明白事理，不說(shuō)胡話(huà)。

(3)以誠感人。真誠是健康服務(wù)最好的策略。以誠感人是指在健康管理工作實(shí)踐中，以真誠的態(tài)度、言辭去對待顧客。中國有句古話(huà)：“以誠感人者，人亦誠而應?！边@句話(huà)是說(shuō)，如果我們用真誠的態(tài)度對待他人，那么他人也會(huì )用真誠來(lái)回報我們，這是人際交往的至理名言，健康管理師的言行也應以此為鑒。如果健康管理師能夠真誠地對待顧客，必定也會(huì )得到顧客的信任。

2.傾聽(tīng)

人們通常都愿意聽(tīng)自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認為正確的方式去解釋聽(tīng)到的事情，實(shí)際上這已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽(tīng)”的時(shí)候往往只能獲得25%的真意。為了改進(jìn)人們的溝通，應提倡“積極地傾聽(tīng)”，即積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，借以解決問(wèn)題。

(1)傾聽(tīng)的原則。積極地傾聽(tīng)包含三個(gè)原則：

1)站在對方的立場(chǎng)仔細地傾聽(tīng)。每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)及價(jià)值觀(guān)，健康管理師必須站在顧客的立場(chǎng)，仔細地傾聽(tīng)對方所說(shuō)的每一句話(huà)，而不要用自己的價(jià)值觀(guān)去指責或評斷對方的想法，要與對方保持一致的態(tài)度。

2)要能確認自己所理解的是否就是對方所講的。健康管理師必須有重點(diǎn)地復述顧客剛剛所講過(guò)的內容，以確認自己所理解的意思和對方是否一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”“我不知道我聽(tīng)得對不對，您的意思是……”

3)要以誠懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對方的話(huà)語(yǔ)。

(2)傾聽(tīng)的技巧。健康管理師傾聽(tīng)顧客談話(huà)時(shí)，最常出現的弱點(diǎn)是只擺出傾聽(tīng)顧客談話(huà)的樣子，內心則是迫不及待地等待機會(huì )，想要講自己的話(huà)，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的武器舍棄不用。事實(shí)上，如果健康管理師聽(tīng)不出顧客的意圖、顧客的期望，那么，推銷(xiāo)就有如失去方向的箭，無(wú)法命中靶標。面對顧客談話(huà)時(shí)，作為健康管理師，您應如何訓練傾聽(tīng)的技巧呢?

1)培養積極傾聽(tīng)的技巧。站在顧客的立場(chǎng)仔細傾聽(tīng)顧客的需求、目標，適時(shí)地向顧客確認您了解的是不是就是他(她)想表達的，這種誠摯專(zhuān)注的態(tài)度能激發(fā)顧客講出更多內心的想法。

2)讓顧客把話(huà)說(shuō)完，并記下重點(diǎn)。記住您是來(lái)滿(mǎn)足顧客需求、帶給顧客利益的，所以只有讓您的顧客充分表達他的想法以后，您才能正確地滿(mǎn)足他的需求，正如醫生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才能做出診斷。

3)秉持客觀(guān)、公正的態(tài)度，不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)你自己想聽(tīng)的或是以你自己的價(jià)值觀(guān)來(lái)判斷顧客的想法。

4)對顧客所說(shuō)的話(huà)，不要表現出防衛的態(tài)度。當顧客所說(shuō)的事情對您的推銷(xiāo)可能造成不利時(shí)，您聽(tīng)后不要立刻駁斥，而是請顧客做出更詳細的解釋。

5)掌握顧客真正的想法。顧客有顧客的立場(chǎng)，他也許不會(huì )把真正的想法告訴給您，而是找一些借口或不實(shí)的理由來(lái)搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情而不便言明。在這種情況下您必須盡可能地揣測顧客真正的想法。

3.服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

服務(wù)禮貌敬語(yǔ)是指在健康管理服務(wù)中，使用頻率最高、對顧客表示尊敬的語(yǔ)言。

(1)稱(chēng)呼語(yǔ)。稱(chēng)呼，是對人的稱(chēng)謂，指當面招呼對方，以表明彼此關(guān)系的名稱(chēng)。合乎禮節的稱(chēng)呼，能使雙方產(chǎn)生相容心理，是溝通顧客與健康管理師關(guān)系的第一信號，也是表情達意的重要手段，是表達健康管理師對顧客的尊重，也是表現自己有禮貌、有修養的一種方式。

(2)見(jiàn)面語(yǔ)。健康管理師與顧客見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，熱情問(wèn)候是見(jiàn)面語(yǔ)的核心內容。

(3)招呼語(yǔ)。招呼語(yǔ)一般有詢(xún)問(wèn)性招呼語(yǔ)、應答性招呼語(yǔ)、安慰性招呼語(yǔ)、贊美性招呼語(yǔ)等。

(4)介紹語(yǔ)。在同顧客見(jiàn)面時(shí)，應使用介紹姓名、職務(wù)等用語(yǔ)，明確身份、關(guān)系、稱(chēng)呼(包括自我介紹和介紹他人)。

1)自我介紹。健康管理師通過(guò)介紹自己的姓名、職務(wù)等，與顧客互相認識，實(shí)現推銷(xiāo)自己及協(xié)助顧客解決問(wèn)題的交際目的。

2)介紹他人。通過(guò)為他人介紹，把同事介紹給顧客，或在顧客之間做介紹，使之互相認識，達到交際目的。

(5)感謝語(yǔ)。感謝語(yǔ)是因他人的好意或對自己的幫助而對他產(chǎn)生好感，以表示謝意的語(yǔ)言。

(6)道歉語(yǔ)。金無(wú)足赤，人無(wú)完人。服務(wù)工作是煩瑣的事務(wù)性工作，為人處世，出錯是難免的，問(wèn)題是要勇于承認錯誤，及時(shí)向顧客致歉。也有錯在顧客的時(shí)候，此時(shí)為了表示對顧客的尊重，還是由健康管理師主動(dòng)致歉為好，以維護顧客的自尊。真誠道歉的作用不可低估，它可以化解矛盾，修合裂痕;消除內疚，解除難堪;贏(yíng)得友誼，取得諒解;得到敬重，獲得威信。會(huì )道歉是人成熟的表現。

(7)贊美語(yǔ)。馬克·吐溫說(shuō)過(guò)一句名言：“我接受了人家愉快的稱(chēng)贊之后，能夠光憑著(zhù)這份喜悅生活兩個(gè)月?！钡拇_，贊揚之語(yǔ)是令人高興的。生活中沒(méi)有贊美是不可想象的。贊美他人，就像用一支火把照亮了他人的生活，使其生活更加光彩。同時(shí)，這支火把也照亮了自己的心田，使自己在這種真誠的贊美中感到愉快和滿(mǎn)足。在健康管理服務(wù)工作中，學(xué)會(huì )恰當地使用贊美語(yǔ)，會(huì )使顧客感到愉快，加深對你服務(wù)的良好印象。

(8)尊敬語(yǔ)。尊敬語(yǔ)是指重視而且恭敬的語(yǔ)言，含有尊重對方之意。尤其用在指令性語(yǔ)句中，顯得分外有禮貌，不生硬，從而喚起對方心理愉快的感情。

健康管理服務(wù)中，尊敬語(yǔ)使用較多，因此作為健康管理師要在服務(wù)工作中表現出謙虛和懇切，顧客自然會(huì )回報以尊重。如果健康管理師做到尊重他人，與顧客平等相待，健康企業(yè)就有融洽的人際氛圍。

(9)委婉語(yǔ)。委婉語(yǔ)是指在講話(huà)中不直接說(shuō)明本意，而是用婉轉的詞語(yǔ)加以暗示，使他人意會(huì )的語(yǔ)言。

在交際中，為了避免因過(guò)于直露而傷害對方的感情，可采用一種較為曲折的說(shuō)法。禁忌語(yǔ)言不能直說(shuō)，否則會(huì )“犯諱”，于是就有了委婉語(yǔ)。

在服務(wù)交際中，委婉語(yǔ)的作用不可低估。委婉語(yǔ)可減少刺激性，有消除矛盾、免于被動(dòng)、擺脫窘境的作用。得體的委婉語(yǔ)，能表明健康管理師的善意和對顧客的尊重，體現健康管理師的語(yǔ)言素養，顯示文明和高雅的風(fēng)度。

(10)道別語(yǔ)。與顧客道別，可說(shuō)些致謝、道歉、歡迎再次光臨等用語(yǔ)。

4.與顧客溝通的秘訣

(1)區別對待。為顧客服務(wù)時(shí)，健康管理師的答話(huà)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì )令顧客覺(jué)得你態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，從而造成顧客不滿(mǎn)。所以，在實(shí)際工作中要針對不同情況做出應對。

1)看著(zhù)對方說(shuō)話(huà)。無(wú)論健康管理師使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是自己一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略了顧客，顧客就會(huì )覺(jué)得很不開(kāi)心。所以，說(shuō)話(huà)時(shí)要望著(zhù)對方，不看著(zhù)對方說(shuō)話(huà)，會(huì )令對方產(chǎn)生不安。如果一直瞪著(zhù)對方，對方又會(huì )覺(jué)得有壓迫感。所以，健康管理師要以柔和的眼光望著(zhù)顧客，并耐心細致地回答對方的各種問(wèn)題。

2)經(jīng)常面帶笑容。健康管理師在和人交談時(shí)，如果面無(wú)表情，很容易會(huì )引起誤會(huì )。在交談時(shí)，多向對方示以微笑，就將會(huì )明白笑容的力量有多大，不但顧客、周?chē)娜?，甚至健康管理師自己也?huì )覺(jué)得很快樂(lè )。但是，如果微笑運用不當，或笑容與談話(huà)無(wú)關(guān)，又會(huì )令對方感到莫名其妙。

3)用心聆聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)。交談時(shí)，健康管理師需要用心聆聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，了解對方要表達的信息。若一個(gè)人長(cháng)時(shí)間述說(shuō)，不僅說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相問(wèn)答較好。

4)說(shuō)話(huà)要有變化。健康管理師要隨著(zhù)所說(shuō)的內容，在說(shuō)話(huà)的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。像機器人那樣沒(méi)有抑揚頓挫是沒(méi)有吸引力的。因此，應多留意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調、內容，并逐步去改善。

(2)用心對待。生活中流傳著(zhù)這樣一句話(huà)：“不在乎曾經(jīng)擁有，但求天長(cháng)地久?！睂τ诮】倒芾韼焷?lái)講，曾經(jīng)擁有(顧客)只能帶來(lái)短暫收益，天長(cháng)地久卻能使人短期及長(cháng)期利益雙豐收。顧客不是“搖錢(qián)樹(shù)”，顧客是健康管理師的好朋友，他將會(huì )帶給健康管理師一個(gè)“聚寶盆”。因此，健康管理師應該明白并做到：

1)每天早上，健康管理師應該做好多結交一些朋友的準備。

2)健康管理師不應向朋友推銷(xiāo)什么，而應替他尋找想要的。

3)賣(mài)一套產(chǎn)品(服務(wù))給顧客，和替顧客買(mǎi)一套產(chǎn)品(服務(wù))是有很大區別的。

4)顧客喜歡選購而不喜歡被推銷(xiāo)。

5)集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的產(chǎn)品或服務(wù)方式，務(wù)求顧客感到滿(mǎn)意。

6)顧客不是單想買(mǎi)一套產(chǎn)品或接受某種服務(wù)，他是希望買(mǎi)到一份美麗、一份希望、一份滿(mǎn)足感、一種高貴的生活方式。

(3)眼腦并用

1)眼腦并用，方能有效溝通。這是健康管理師與客戶(hù)溝通時(shí)所應達到的境界。健康管理師應密切關(guān)注客戶(hù)口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號的傳遞，留意客戶(hù)的思考方式，并準確做出判斷。顧客在決定消費之前，通常都會(huì )找一些借口來(lái)搪塞，健康管理師一定要通過(guò)觀(guān)察去判斷真偽，不要輕信客人的搪塞之語(yǔ)，要抓住客戶(hù)的心理反應，抓住客戶(hù)的眼神。

2)理性思維，抓住消費時(shí)機。人類(lèi)的思考方式是通過(guò)用眼去看而反映到腦，因此，應恰當利用這一點(diǎn)來(lái)加強商品的視覺(jué)反應，增強其感覺(jué)，加深印象。即使擅長(cháng)理性分析的客人也愿意消費感官舒服的東西。

3)善于運用和理解口頭語(yǔ)言。當顧客產(chǎn)生消費意愿后，通常會(huì )發(fā)出相關(guān)語(yǔ)言信號：

①顧客的問(wèn)題轉向有關(guān)產(chǎn)品的細節，如質(zhì)量、價(jià)格、效果等。

②詳細了解售后服務(wù)。

③對健康管理師的介紹表示積極的肯定與贊揚。

④詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程度。

⑤對目前正在使用的產(chǎn)品(服務(wù))表示不滿(mǎn)。

⑥對健康管理師的介紹提出反問(wèn)。

⑦對產(chǎn)品(服務(wù))提出某些異議。

4)察言觀(guān)色，力求從身體語(yǔ)言上促成銷(xiāo)售。通過(guò)表情信號與姿態(tài)信號揣測顧客在消費過(guò)程中的意愿轉換。

①表情語(yǔ)信號

a.顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切。

b.眼睛轉動(dòng)由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松。

c.嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權衡什么。

②姿態(tài)語(yǔ)信號

a.顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松。

b.出現放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。

c.拿起合同或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等數據細看。

d.開(kāi)始仔細地觀(guān)察產(chǎn)品(服務(wù))。

e.轉身靠近健康管理師，表示友好，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。

f.突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

5)主動(dòng)出擊才能發(fā)掘顧客的潛在購買(mǎi)力。每個(gè)顧客都有潛在的消費動(dòng)機，可能連他自己都不知道，健康管理師的責任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機，不要被顧客的外貌及衣著(zhù)所欺騙。健康管理師切忌認為客人無(wú)心消費而采取冷漠或對立的態(tài)度，應該不等顧客詢(xún)問(wèn)，便主動(dòng)打招呼，主動(dòng)引導客人。

(4)與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項

1)克服悲觀(guān)消極的態(tài)度，保持樂(lè )觀(guān)積極的態(tài)度。健康管理師每天都有來(lái)自公司、客戶(hù)、家庭幾個(gè)方面的壓力。健康管理師的每一次交易相對來(lái)說(shuō)都是單兵作戰，有伴隨著(zhù)成功與失敗而產(chǎn)生的喜怒哀樂(lè )。健康管理師每一天都竭盡全力做使客戶(hù)滿(mǎn)意的事情，而自己的觀(guān)點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達出來(lái)。所有這些都會(huì )令健康管理師心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶(hù)溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對你產(chǎn)生信任和好感。

2)配合顧客說(shuō)話(huà)的節奏?？腿说恼f(shuō)話(huà)習慣不同，節奏有快有慢，你要配合上客人的說(shuō)話(huà)節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此點(diǎn)要靠多觀(guān)察和勤于積累經(jīng)驗。

3)要牢記并勤于稱(chēng)呼顧客的姓名。交談中，常說(shuō)“照××先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，……”，記住客人的名字，不要出錯。尤其是初次會(huì )晤的客人，每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，并借此衡量自己在別人心目中的重要性。

4)語(yǔ)言表達要簡(jiǎn)練清晰。交談中，如果說(shuō)話(huà)啰嗦，概念模糊，未能表達清楚意思，就會(huì )嚴重影響交談。所以，交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達自己的意思，讓別人能聽(tīng)得清楚明白。

5)要盡量微笑服務(wù)。輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語(yǔ)言打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀(guān)點(diǎn)，應首先說(shuō)“您的建議很好，但可不可以考慮一下其他意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

6)要注意找到與顧客產(chǎn)生共鳴的結合點(diǎn)。交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對方的認同，則是一件樂(lè )事。當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì )愉快地將話(huà)題繼續下去;反之，如果一方的看法不被認同，繼續交談會(huì )顯得很沒(méi)趣，這種交談也無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當地點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對工作幫助很大。因此，健康管理師應細心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

7)千萬(wàn)不能打斷顧客的談話(huà)。交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話(huà)時(shí)，便插話(huà)打斷客人說(shuō)話(huà)，這是很不禮貌的，這會(huì )使說(shuō)話(huà)的人不舒服。在聽(tīng)完對方的話(huà)后再回答，可以減少誤會(huì )的發(fā)生。

8)要學(xué)會(huì )贊美顧客。切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱(chēng)贊對手的服務(wù)或產(chǎn)品，可以多稱(chēng)贊顧客的長(cháng)處。適宜的稱(chēng)贊，會(huì )令對方難以忘懷;同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。

9)語(yǔ)言要通俗易懂，切勿濫用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。與客人交談或做介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明。

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