很多考生關(guān)注“黃潤中秘書(shū)長(cháng)在浙江省銀行業(yè)提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟質(zhì)效保護金融消費者權益工作推進(jìn)會(huì )的講話(huà)”，接下來(lái)萬(wàn)考網(wǎng)銀行從業(yè)資格考試欄目小編為大家具體介紹！

繞客戶(hù)需求細化銀行服務(wù)和產(chǎn)品供給始終走在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的前列

黃潤中秘書(shū)長(cháng)在浙江省銀行業(yè)提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟質(zhì)效保護金融消費者權益工作推進(jìn)會(huì )的講話(huà)

尊敬的陸建強秘書(shū)長(cháng)、熊濤局長(cháng)、各位領(lǐng)導嘉賓、同志們、同學(xué)們、媒體朋友們：

大家下午好!

值此“兩會(huì )時(shí)間”的重要時(shí)刻，非常高興應邀來(lái)世界級著(zhù)名城市、G20峰會(huì )主辦地杭州參加浙江省銀行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的“提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟質(zhì)效保護金融消費者權益”工作推進(jìn)會(huì )。首先，受潘會(huì )長(cháng)的委托，我謹代表中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )向本次工作推進(jìn)會(huì )的成功召開(kāi)和獲得表彰的先進(jìn)單位和個(gè)人表示熱烈的祝賀!也向浙江銀行業(yè)勇于擔當助力經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、積極推動(dòng)文明規范服務(wù)工作、不斷提升消保工作質(zhì)效等方面所做出的辛苦努力表示衷心的感謝!

自2006年起，中銀協(xié)不忘初心、始終堅持不懈，歷時(shí)13年在全行業(yè)開(kāi)展文明規范服務(wù)品牌創(chuàng )建評估活動(dòng)，從全行業(yè)20余萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)“兩百挑一”“兩千挑一”，打造以“百佳”、“千佳”為代表的中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)金字招牌，有效帶動(dòng)了銀行業(yè)整體服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提升，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì )美譽(yù)度，具有一定的公信力、影響力;中銀協(xié)連續十一年發(fā)布《銀行業(yè)服務(wù)報告》，為促進(jìn)金融消費者對銀行服務(wù)改進(jìn)情況的認知提供渠道，為新聞媒體宣傳報道銀行業(yè)服務(wù)現狀提供素材，為多種方式傾聽(tīng)社會(huì )公眾和客戶(hù)心聲提供平臺，成為全社會(huì )深入了解銀行業(yè)的重要窗口;中銀協(xié)連續7年組織開(kāi)展“普及金融知識萬(wàn)里行活動(dòng)”，營(yíng)造了社會(huì )公眾“學(xué)金融、懂金融、用金融”的良好氛圍，為行業(yè)可持續發(fā)展構筑了健康的金融生態(tài)環(huán)境，形成了行業(yè)消保工作品牌。2017，在“普及金融知識萬(wàn)里行活動(dòng)”中，共派出宣教人員137萬(wàn)人次，組織宣傳活動(dòng)25萬(wàn)場(chǎng)次，受眾消費者近3億人。這些工作所取得的成績(jì)離不開(kāi)全行業(yè)各會(huì )員單位的高度重視，離不開(kāi)銀行總、分、支各級機構全體員工的共同努力，更離不開(kāi)地方銀行業(yè)協(xié)會(huì )的扎實(shí)組織推動(dòng)及監管當局的大力支持。

2017年，浙江銀行業(yè)在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟、防控金融風(fēng)險、深化金融改革等方面做出了許多有益探索，亮點(diǎn)紛呈，具體的數據領(lǐng)導嘉賓都有談及，我不再多說(shuō)。我想強調的是這些成績(jì)的取得背后有銀協(xié)的努力!浙江省銀行業(yè)協(xié)會(huì )把握銀行業(yè)服務(wù)的主旋律，積極發(fā)揮行業(yè)自律、維權、協(xié)調、服務(wù)作用，推動(dòng)開(kāi)展中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)百佳示范單位、星級網(wǎng)點(diǎn)、農村合作金融機構支農支小、明星大堂經(jīng)理等各項工作，完善銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)報告和社會(huì )責任報告兩個(gè)載體建設，拓展了金融知識萬(wàn)里行和3?15消費者權益保護主題活動(dòng)兩個(gè)平臺功能，開(kāi)展服務(wù)提升專(zhuān)題培訓，組織引領(lǐng)轄內會(huì )員單位提升服務(wù)品質(zhì)、完善服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道、履行服務(wù)責任，工作成效有目共睹，為做好監管助力，行業(yè)代言發(fā)揮了很好作用。自2006年起，浙江銀行業(yè)共獲得“百佳”24個(gè)、“千佳”217個(gè)，同時(shí)，浙江省銀行業(yè)協(xié)會(huì )4次獲得了中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作的“最佳組織獎”，也4次獲得中國銀行業(yè)普及金融知識萬(wàn)里行“最佳組織獎”，為浙江銀行業(yè)帶來(lái)了標桿示范與品牌外溢效應。

圍繞客戶(hù)需求，加強消費者權益保護，細化銀行服務(wù)和產(chǎn)品供給，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)效是確保銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的永恒課題。2018年是全面貫徹黨的十九大精神的開(kāi)局之年，是改革開(kāi)放40周年，是決勝全面建成小康社會(huì )、實(shí)施“十三五”規劃承上啟下的關(guān)鍵一年。借此機會(huì )，我也談?wù)剬φ憬°y行業(yè)消保和服務(wù)工作的幾點(diǎn)希望。

一、以滿(mǎn)足客戶(hù)多元需求為導向，繼續深化文明規范服務(wù)管理工作，走在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的前列。

2017年，浙江銀行業(yè)不斷規范銀行業(yè)服務(wù)管理工作，全方位深化文明規范服務(wù)體制，提高全行業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和規范性，成效良好。比如，2017年中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)工商銀行桐鄉支行營(yíng)業(yè)部的智能設備辦理客戶(hù)開(kāi)卡業(yè)務(wù)，從客戶(hù)到場(chǎng)至拿到銀行卡與U盾整個(gè)流程只需4分鐘，遠遠低于柜面辦理的時(shí)間;農業(yè)銀行溫州分行營(yíng)業(yè)中心在全市同業(yè)首家開(kāi)展一體化無(wú)障礙服務(wù)，為行動(dòng)不便的客戶(hù)設置無(wú)障礙綠色通道、高低柜、衛生間等服務(wù)設施，交通銀行嘉興分行營(yíng)業(yè)部以“星服務(wù)、新風(fēng)尚、心感受”為主題，用“匠心”打造完美軟服務(wù);中信銀行蕭山支行廳堂均通過(guò)智慧PAD、無(wú)線(xiàn)呼叫等高科技設備，實(shí)現客戶(hù)與窗口的有效互動(dòng)和無(wú)縫對接;杭州銀行營(yíng)業(yè)部以“五個(gè)規范”為重點(diǎn)，堅持以“客戶(hù)想要什么”為出發(fā)點(diǎn)，不斷提高服務(wù)標準。2018年，希望浙江銀行業(yè)金融機構在監管部門(mén)的指引和浙江協(xié)會(huì )的帶領(lǐng)下，以滿(mǎn)足客戶(hù)多元需求為導向，繼續以深入開(kāi)展文明規范服務(wù)工作為抓手，不斷完善服務(wù)管理機制，健全服務(wù)管理體系，深化自律合規文化，全面提升服務(wù)能力。同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)揮示范網(wǎng)點(diǎn)的標桿示范作用，不斷總結成熟實(shí)踐經(jīng)驗，探索服務(wù)管理工作創(chuàng )新亮點(diǎn)，引領(lǐng)當地銀行業(yè)金融機構緊跟新時(shí)代金融消費者新需求，精準把握金融服務(wù)供給、創(chuàng )新與消費者金融需求的匹配，促進(jìn)銀行業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益協(xié)同增長(cháng)，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展，走在全國的前列，提供高質(zhì)量發(fā)展的范例。

二、以維護消費者合法權益為中心，持續健全消費者權益保護體系，不斷提升金融消費者滿(mǎn)意度。

目前，我國銀行業(yè)消費者權益保護工作呈現“政府高度重視、監管考核推動(dòng)、協(xié)會(huì )組織部署、金融機構深入推進(jìn)、社會(huì )廣泛參與”的良好局面。2017年，在中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合中國殘疾人聯(lián)合會(huì )開(kāi)展的無(wú)障礙設施調查體驗活動(dòng)中，金融服務(wù)無(wú)障礙設施滿(mǎn)意度均達到了75分以上。與此同時(shí)，根據多家銀行調查結果顯示，2017年銀行客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度持續走高。希望浙江銀行業(yè)金融機構繼續扎實(shí)推進(jìn)消費者權益保護工作，以維護消費者合法權益為中心，在強監管、嚴規治、深改革、控風(fēng)險、實(shí)服務(wù)的新形勢下，著(zhù)力完善消費者權益保護工作長(cháng)效機制，積極拓寬銀行業(yè)消費者權益保護先進(jìn)管理思路，努力提升銀行從業(yè)人員消費者權益保護技能和消費者投訴糾紛調處、分類(lèi)管理水平，適時(shí)按監管的要求試點(diǎn)設立專(zhuān)門(mén)的糾紛調處機構，充分認識到加強銀行業(yè)消費者權益保護是整治市場(chǎng)亂象、防范和化解金融風(fēng)險、推動(dòng)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內容，并采取切實(shí)有效的措施予以加強。同時(shí)，要持續開(kāi)展轄內金融知識宣傳普及活動(dòng)，剛才中國銀行杭州市開(kāi)元支行營(yíng)業(yè)部被浙江省消保委正式授牌成為“浙江省金融消費教育示范基地”，據介紹這已經(jīng)是浙江省金融業(yè)的第四家“金融消費教育示范基地”，這些教育基地在浙江轄內金融知識宣傳普及工作中起到了重要的標桿示范作用，是浙江銀行業(yè)對金融消費者教育的一項有力舉措。2018年中銀協(xié)將繼續開(kāi)展為期3個(gè)月的“普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)，浙江省銀行業(yè)協(xié)會(huì )也將在3?15舉辦消費者權益保護主題活動(dòng)，希望浙江銀行業(yè)金融機構積極配合，豐富活動(dòng)內涵、拓展服務(wù)外延，不斷擴大各類(lèi)金融知識宣傳普及活動(dòng)的受眾群體和覆蓋面，增強宣傳效果，營(yíng)造和諧健康的金融消費環(huán)境，不斷提升金融消費者滿(mǎn)意度。

三、牢固樹(shù)立服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值觀(guān)念，注重善用金融科技，有效提升綜合服務(wù)能力。

近年來(lái)，銀行業(yè)主動(dòng)擁抱金融科技蓬勃發(fā)展的新趨勢，截至2017年末，銀行業(yè)金融機構離柜交易達2600億筆，同比增長(cháng)46.33%，離柜交易金額達2010萬(wàn)億元，同比增長(cháng)32.06%，銀行業(yè)平均離柜率達87.58%，同比增長(cháng)3.27個(gè)百分點(diǎn);遍布各地的自助設備、網(wǎng)上銀行、手機銀行、銀行等交易日趨活躍，2017年，銀行業(yè)網(wǎng)上銀行交易達1171.72筆，同比增長(cháng)37.86%，手機銀行交易達969.29億筆，同比增長(cháng)超過(guò)100%，為廣大客戶(hù)和金融消費者提供了全天候的便捷安全服務(wù)。浙江銀行業(yè)要一如既往地牢固樹(shù)立服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值理念，全面加強服務(wù)能力和服務(wù)管理體系建設，豐富金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的手段，拓展服務(wù)層次，完善支持體系。要強化銀行業(yè)機構善用金融科技等新一代信息技術(shù)的主動(dòng)性和投入度，依據大數據、云計算、區塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G、量子技術(shù)等新技術(shù)，創(chuàng )新服務(wù)方式和流程，聯(lián)動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)勢，有效提升服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高銀行的國內外市場(chǎng)競爭力和社會(huì )美譽(yù)度。

同志們，文明規范服務(wù)和消費者權益保護工作作為銀行業(yè)新時(shí)代轉型進(jìn)程中的重要工作，需要我們常抓不懈，開(kāi)拓進(jìn)取，勇于變革，銳意創(chuàng )新，我們責任重大、使命光榮，需要多擔當，同努力!最后，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )將一如既往不遺余力地支持浙江銀行業(yè)發(fā)展和協(xié)會(huì )工作，也衷心希望浙江銀行業(yè)繼續發(fā)力，以?xún)?yōu)異的成績(jì)書(shū)寫(xiě)浙江銀行業(yè)消保和服務(wù)事業(yè)發(fā)展的美好篇章!